สถาบันดำรงราชานุภาพ

การพัฒนาประสิทธิภาพในการให้บริการประชาชนของกระทรวงมหาดไทย (2536)

วัตถุประสงค์
เพื่อหาข้อเสนอในการปรับปรุงงานบริการประชาชน (ด้านงานทะเบียนราษฏรและบัตรประชาชนของกรมการปกครอง, งานอนุญาตก่อสร้างอาคารของกรมโยธาธิการ และงานรังวัดและจดทะเบียนสิทธิ/นิติกรรมของ กรมที่ดิน) ทั้งนี้ เพื่อให้งานบริการเหล่านี้ เป็นที่พึงพอใจแก่ประชาชนมากขึ้น

ผลการศึกษา

ประชาชนมีความคาดหวังว่าน่าจะได้รับบริการที่ดีกว่าที่เป็นอยู่ สิ่งที่ต้องการคือ บริการที่สะดวก รวดเร็ว ถูกต้อง ยุติธรรม ได้รับความสนใจจากเจ้าหน้าที่ ซึ่งเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบก็เห็นพ้องด้วยกับบริการที่ประชาชนควรได้รับ
เจ้าหน้าที่ก็ทราบดีว่าควรปฏิบัติตนอย่างไรเพื่อให้เกิดบริการที่ดี แต่เจ้าหน้าที่ก็ให้เห็นว่าการพัฒนาบริการที่เป็นอยู่ให้ตอบสนองความต้องการของประชาชนนั้น ยังมีข้อจำกัดอยู่หลายประการ ซึ่งบางข้อก็อยู่นอกเหนือความสามารถและอำนาจหน้าที่ของตน และการบริการที่ดียังต้องขึ้นอยู่กับประชาชนผู้รับบริการด้วย
ในการบริการนั้น ปัญหาที่เกิดขึ้นอาจเกิดจากตัวเจ้าหน้าที่เอง จากประชาชน จากกฎระเบียบและหนังสือสั่งการ และจากปัญหาอื่นๆ เช่น อาคารสถานที่ วัสดุอุปกรณ์ และเทคโนโลยี ซึ่งหน่วยงานที่รับผิดชอบและผู้บังคับบัญชาระดับสูงก็ตระหนักถึงปัญหาดังกล่าว ดีอยู่แล้ว
ระบบบริการประกอบด้วยปัจจัยสำคัญๆ คือ ผู้รับบริการ (ต้องมีพื้นฐานความรู้ความเข้าใจ ความพร้อมและปฏิกิริยาตอบสนองที่เหมาะสม) ระบบบริการ (ประกอบด้วยผู้ให้บริการ กฎระเบียบ ขั้นตอนบริการ เงื่อนไขบริการ การบริหารงาน วัสดุอุปกรณ์ และสภาพแวดล้อม) ระบบสนับสนุนบริการ (นโยบายและมาตรฐาน การสนับสนุนด้านทรัพยากร และการติดตามประเมินผล)

ข้อเสนอแนะ
กรมการปกครอง . ควรปรับปรุงดังนี้

อบรมเจ้าหน้าที่ให้เป็นนักบริการมืออาชีพ, จัดทำคู่มือให้ใช้
ทำป้ายประชาสัมพันธ์ขั้นตอนการทำงาน, เผยแพร่ความเข้าใจงานทะเบียนฯ ทางสื่อมวลชน
กระจายอำนาจตัดสินใจให้จบเสร็จสิ้นภายในระดับอำเภอหรือจังหวัด, มอบอำนาจให้ท้องถิ่นเพิ่มขึ้น, พัฒนาระบบบริการเบ็ดเสร็จ

กรมที่ดิน ควรปรับปรุงดังนี้

สับเปลี่ยนหมุนเวียนพนักงาน
สรรหาบุคลากรที่มีจิตสำนึกบริการ
ประชาสัมพันธ์ข้อมูลให้ประชาชนทราบ
จัดทำผังการติดต่องาน

กรมโยธาธิการ ควรปรับปรุงดังนี้

อบรม จพง. ท้องถิ่นที่เกี่ยวข้องกับการอนุญาต
ทำเอกสารคู่มือและแนะนำการขอรับบริการ
ตั้ง คกก.ชำระกฏหมายระเบียบและหนังสือสั่งการ ที่ล้าสมัย
กำหนดขอบเขตความรับผิดชอบ เจ้าหน้าที่ให้ชัดเจน
ปรับปรุงสถานที่ให้บริการและเครื่องมือเครื่องใช้ที่ทันสมัย

ผู้ศึกษา/เจ้าหน้าที่

ผู้ศึกษาวิจัย : สถาบันที่ปรึกษาเพื่อพัฒนาประสิทธิภาพในราชการ (สปร.) โดย ศ.ดร.ปรัชญา เวสารัชช์, ชิต นิลพานิช, ธวัชชัย สมสมาน, รื่น ช่างสาร

เจ้าหน้าที่ประสานงาน : อุบล ศิริชัย, อภิรดี พงษ์ปรีชา